Guide sur les réclamations en cas de perte majeure (Québec seulement)

Comme chaque situation est unique, votre expert en sinistre vous guidera et vous soutiendra dans le processus de règlement de votre réclamation.

Les premières étapes

Les premières étapes portent avant tout sur vos besoins immédiats. Une fois que vous avez déclaré un incident, que l’on désigne également comme un « sinistre », nous pourrons vous apporter l’assistance suivante :

• ouvrir une nouvelle réclamation et vous assigner un expert en sinistre;
• votre expert en sinistre vous expliquera les garanties de la police et le processus de réclamation;
• il vous aidera à récupérer des articles sur les lieux de l’incident, comme des médicaments d’ordonnance ou des objets de valeur;
• il travaillera avec vous à trouver un autre logement pour votre famille et vos animaux de compagnie, puisque la remise en état ou la reconstruction de votre habitation peut prendre plusieurs mois;
• il fera le nécessaire pour que vous puissiez recevoir un paiement anticipé afin de vous aider à couvrir vos dépenses liées au remplacement des vêtements et des effets personnels nécessaires.

N’oubliez pas de conserver tous les reçus relatifs à des frais de subsistance supplémentaires.

Que se passe-t-il ensuite?

Selon la gravité de l’incident, la remise en état peut être complexe. Le processus dépend de la possibilité de remettre l’habitation en état ou de la nécessité de la reconstruire entièrement. Votre expert en sinistre doit tenter de confirmer la cause du sinistre et peut faire appel aux services d’experts. Cette étape comporte généralement trois phases : 1) la mise en œuvre de mesures d’urgence pour protéger les personnes et les biens, 2) l’estimation des réparations et 3) la réparation des dommages ou la reconstruction.

1) Mesures d’urgence

Votre sécurité personnelle et celle des lieux sont notre priorité. Si votre habitation a été lourdement endommagée ou détruite, nous allons voir à faire protéger les lieux pour prévenir toute entrée non autorisée et prendre les mesures nécessaires pour l’enlèvement des débris. L’occupation d’une habitation partiellement détruite (un sinistre partiel) peut être risquée en raison des dommages structuraux ou des risques de contamination.

Une fois les questions de sécurité réglées, nous protégerons les parties non endommagées de votre habitation et de vos effets personnels, ce qui peut nécessiter que nous fassions appel à des professionnels ayant l’expertise requise pour prévenir d’autres sinistres. En tant que propriétaire, vous devez signer un formulaire d’autorisation des travaux auprès de l’entrepreneur afin de lui permettre d’entreprendre le début des travaux. L’entrepreneur enlèvera le matériel endommagé et exécutera les étapes nécessaires afin de prévenir l’aggravation des dommages.

2) Estimation des réparations

Par la suite, nous évaluerons les dommages causés à votre habitation ainsi que les pertes ou les dommages à vos biens personnels.

Vos biens

En général, l’estimation des réparations d’un bien comprend les étapes suivantes :

Évaluation des dommages

Un estimateur sera mandaté pour évaluer les dommages reliés au sinistre et déterminer les réparations qui sont nécessaires.

Préparation d’un devis sur la nature et l’étendue des travaux

Notre estimateur préparera un devis décrivant en détail les réparations requises. La réparation ou le remplacement du bâtiment doit se faire au même emplacement, avec des matériaux de qualité semblable à celle des matériaux en place avant le sinistre, et le bâtiment doit servir aux mêmes fins qu’avant le sinistre. Les réparations devraient être achevées dans un délai raisonnable suivant l’incident.

Il est important que vous lisiez le devis pour vous assurer qu’il est complet et pour confirmer que les matériaux de remplacement sont de qualité similaire à ceux qui étaient en place avant l’incident. Assurez-vous de faire part de toute préoccupation à votre expert en sinistre immédiatement afin qu’il puisse vous aider. La préparation du devis sur la portée des travaux peut nécessiter plus de temps si nous devons consulter des experts au sujet des réparations à effectuer.

Une fois le devis accepté de part et d’autre, vous devrez demander à l’entrepreneur de votre choix de confirmer son acceptation du devis concernant la nature et le coût des travaux. Nous pouvons également vous recommander un entrepreneur qualifié de notre réseau de fournisseurs privilégiés.

Autorisation des travaux

Une fois le contrat accordé, l’entrepreneur et votre expert en sinistre vous informeront de tous montants qu’il vous incombe de payer. Votre police comporte des restrictions de garantie quant au montant total pouvant être versé. À titre d’exemple, votre police peut ne couvrir qu’une certaine partie des frais à débourser afin que votre bien soit conforme au code du bâtiment et/ou à la réglementation municipale.

Avant que l’entrepreneur puisse entreprendre les travaux, vous devrez signer un formulaire d’autorisation des travaux. Assurez-vous de bien lire ce document avant de le signer. Si vous avez choisi l’un de nos fournisseurs privilégiés pour vos rénovations, notre Garantie de service en cas de sinistre s’appliquera.

Si vous préférez un règlement en espèces, veuillez vous reporter à la section « Règlement en espèces » pour de plus amples détails. Votre expert en sinistre peut apporter des précisions sur les options de règlement en espèces ou de réparation, au besoin.

Vos biens personnels

L’état de vos biens personnels est également évalué à l’étape de l’estimation. Les articles sont classés dans les catégories suivantes :

• Les articles non endommagés peuvent être retirés des lieux et entreposés de manière sûre aux installations de l’entreprise chargée de la remise en état jusqu’à l’achèvement des réparations. Vous y aurez accès moyennant un préavis au gestionnaire de projet de l’entreprise chargée de la remise en état. Vous devrez peut-être manipuler certains articles particuliers vous-mêmes.
• Les articles pouvant être remis en état sont retirés des lieux pour être nettoyés ou réparés. Les appareils électroniques peuvent, la plupart du temps, être remis en état; ils seront analysés de manière détaillée par l’entreprise chargée de la remise en état. Si l’article a été exposé à une chaleur excessive ayant entraîné une déformation de son boîtier en plastique et de ses composantes internes, il sera considéré comme ne pouvant être remis en état.
• Les articles ne pouvant être remis en état sont inventoriés et seront jetés avec votre autorisation. Vous recevrez une copie de cette liste, que vous pouvez utiliser pour remplir le formulaire Liste des biens. Il est possible que nous fassions appel à une entreprise qui sera chargée de l’évaluation du contenu pour aider à inventorier les articles ne pouvant être remis en état. Il est possible que certains articles ayant une valeur sentimentale ne puissent être remis en état. Parlez-en à votre expert en sinistre ou à l’entrepreneur chargé de la remise en état sans tarder, car il est possible que ces articles puissent être remis en état partiellement.

3) Réparation ou reconstruction

Une fois le devis approuvé par les deux parties, les réparations peuvent commencer. L’entrepreneur devrait vous donner un échéancier des travaux de réparation et une date d’achèvement approximative. Les retards sont parfois inévitables pour des raisons d’approvisionnement en matériaux ou de disponibilité des corps de métier, de changements apportés à la portée des travaux ou de problèmes touchant les permis de construction. L’entrepreneur devrait vous aviser en cas de changement au calendrier. Lorsque les réparations et le nettoyage final sont achevés, l’entrepreneur prendra les dispositions nécessaires pour que vos biens soient retournés dans votre habitation.

Important

• Lorsque l’entrepreneur vous demande de l’information, veuillez lui répondre sans tarder. Le fait de prendre rapidement des décisions sur des questions comme les couleurs de peinture ou le revêtement de sol contribue au respect de l’échéancier des travaux de réparation.
• Vous devrez signer une Appréciation des travaux achevés une fois que vous serez satisfait des réparations réalisées. Veuillez informer votre expert en sinistre en cas de lacunes dans les travaux afin d’y remédier avant le versement des paiements finaux.
• Conformément à la réglementation, vous pourriez être tenu de signer une demande d’indemnité; le cas échéant, votre expert en sinistre vous informera des exigences spécifiques du formulaire Demande d’indemnité.

La police

Garantie coût de réparation ou de reconstruction sans déduction pour la dépréciation

Demandez à votre expert en sinistre si vous avez cette garantie. Si c’est le cas, et que vous allez de l’avant avec la réparation ou le remplacement, nous prendrons en charge la totalité du coût de remplacement/réparation de votre habitation.

Garantie de protection contre l’inflation

Le montant de l’assurance de votre bien peut être majoré selon le taux d’inflation et déterminé au prorata du nombre de jours depuis l’entrée en vigueur de votre police. Si votre réclamation excède le montant de garantie de la police, votre expert en sinistre a l’obligation de procéder à ce calcul et de vous tenir informé des nouveaux montants.

Montant de garantie unique

Si votre police comprend cette garantie, vous pouvez combiner les montants de vos garanties bâtiment d’habitation, dépendances, biens personnels et frais de subsistance supplémentaires si le montant de l’une ou l’autre de ces garanties est épuisé. Votre expert en sinistre vous informera des détails exacts de vos garanties.

Frais de subsistance supplémentaires

Si votre habitation ne peut être habitée en raison d’un sinistre couvert et que vous devez vous reloger durant les rénovations, nous assurons les frais de subsistance supplémentaires nécessaires pour permettre à votre famille de maintenir son niveau de vie habituel (notamment pour vous reloger ou faire garder vos animaux domestiques). Cette garantie se limite au délai raisonnable requis pour réparer votre bien.

Perte de valeur locative

Si le sinistre couvert force vos locataires à se reloger, une indemnité sera versée pour le délai raisonnable requis pour remettre votre logement en état. Votre expert en sinistre exigera une copie du bail ainsi qu’une confirmation du revenu de location pour évaluer cet élément de votre réclamation.

Enlèvement des débris

Si votre habitation est déclarée perte totale et que sa valeur excède les garanties de la police, un montant additionnel correspondant à 5 % de la limite de construction vous sera offert pour couvrir les frais d’enlèvement des débris.

Frais de service d’incendie

Si des frais de service d’incendie vous sont facturés, nous les rembourserons à concurrence de 5 000 $.

Arbres et plantes d’extérieur

Vous pouvez utiliser une partie de votre garantie pour habitation ou contenu pouvant atteindre 5 % de celle-ci pour remplacer les arbres ou plantes d’extérieur. Ce montant se limite à 1 000 $ par arbre, arbuste ou plante, incluant les frais d’enlèvement des débris. Ne s’applique pas aux résidences saisonnières.

Pertes de bijoux

Votre expert en sinistre travaille avec des soumissions fondées sur une évaluation ou une description de l’article et le montant versé sera établi en fonction de la soumission la plus basse. Vous pouvez, si vous le souhaitez, remplacer l’article auprès d’un bijoutier de votre choix. Les bijoux que vous ne souhaitez pas remplacer peuvent être remboursés selon leur valeur au jour du sinistre (veuillez vous adresser à votre expert en sinistre si vous avez des questions).

Appareils électroniques

Si vos biens sinistrés comprennent des appareils électroniques tels que des téléviseurs et des ordinateurs, nous obtiendrons des soumissions pour des articles de remplacement identiques ou semblables au modèle et à la marque des articles endommagés. Si vous souhaitez obtenir un modèle de plus grande valeur, vous devrez payer la différence de coût.

Biens irremplaçables

Aux termes de votre police d’assurance, pour certains types de biens personnels, seule la valeur au jour du sinistre est assurée. Ces biens comprennent les articles qui ne peuvent être remplacés par des articles neufs en raison de leur nature intrinsèque, par exemple :

• antiquités, œuvres d’art, tableaux, statues;
• articles commémoratifs, souvenirs, pièces de collection;
• biens qui ne sont pas en bon état ou en état de fonctionnement;
• biens qui ne sont plus utilisés pour leur fonction initiale.

Normes de service à la clientèle

Votre expert en sinistre est à votre disposition pour vous aider et vous guider relativement à votre réclamation et aux garanties de votre police, alors n’hésitez pas à lui soumettre vos questions.

Nous souhaitons offrir un excellent service à la clientèle et du soutien à l’ensemble de nos titulaires de polices. Notre but est de vous répondre le mieux possible, tout au long du processus de traitement de votre réclamation. Le volume des réclamations varie considérablement en fonction des perturbations météorologiques, ce qui peut avoir une incidence sur notre temps de réponse. Dans de tels cas, nous vous remercions de votre patience.