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Plaintes et préoccupations

À Wawanesa, il est crucial pour nous d’être au fait des problèmes que vous rencontrez. Nous nous engageons à traiter vos préoccupations et plaintes de manière rapide, efficace et professionnelle.

Déposer une plainte

Afin que nous puissions résoudre vos plaintes et préoccupations, nous vous recommandons de respecter le processus d’acheminement de plainte mentionné ici. Pour un service plus rapide, assurez-vous d’avoir en main les renseignements suivants avant de commencer :

  • votre numéro de police ou de sinistre;
  • le nom des employés à qui vous avez parlé;
  • les détails de votre préoccupation.

Communiquez avec votre courtier d’assurance, expert en sinistres ou représentant du service.

Pour toute préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. En effet, parler à votre courtier ou expert en sinistres, ou avec un représentant du service en cause est la manière la plus rapide de remédier à tout problème.

Étape 2

Demandez à parler à un superviseur.

Si votre problème n’est pas résolu après l’étape 1, adressez-vous au superviseur pertinent. Sachez que nos superviseurs s’engagent à vous répondre dans un délai d’un jour ouvrable.

Étape 3

Soumettez votre préoccupation à un gestionnaire.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir parlé avec un superviseur, demandez à ce que votre préoccupation soit acheminée au gestionnaire approprié. Sachez que nos gestionnaires s’engagent à vous répondre dans un délai d’un jour ouvrable.

S’il est impossible au gestionnaire de résoudre votre problème, vous recevrez une lettre énonçant la décision définitive de la succursale.

Étape 4

Communiquez avec le Bureau de l’ombudsman.

Si vous avez procédé aux étapes 1 à 3 sans résultat, vous pouvez communiquer avec le Bureau de l’ombudsman pour obtenir une révision indépendante. En effet, le Bureau de l’ombudsman procède à des révisions indépendantes et impartiales de vos préoccupations et plaintes. Il a pour objectif d’évaluer si votre dossier a été traité de manière équitable et adéquate. Veuillez prendre note que les plaintes doivent être déposées par écrit et contenir les renseignements suivants :

  • résumé de votre plainte;
  • liste de toutes les préoccupations en suspens;
  • la raison pour laquelle vous estimez que votre préoccupation n’a pas été résolue aux étapes 1 à 3;
  • tout document ou renseignement que vous souhaitez soumettre à la révision;
  • le résultat que vous souhaitez.

Vous pouvez communiquer avec le Bureau de l’ombudsman des manières suivantes :

Par la poste :

Bureau de l’ombudsman
4110, rue Yonge, bureau 100
Toronto,(Ontario)
M2P 2B7

Par courriel :

ombudsman@wawanesa.com

Par téléphone :

1-844-241-0229

Le Bureau de l’ombudsman déploiera tous les efforts possibles pour réviser chaque plainte; toutefois, sachez que certains sujets peuvent excéder son domaine de compétence. Notamment :

  • Montant d’assurance
  • Procédures de règlement des différends, telles qu’exigées par la loi ou les organismes de réglementation concernés.
  • Sujets qui ont été ou qui sont en instance devant un tribunal.

Étape 5

Ressources externes.

Si vous n’êtes pas satisfait de la décision de l’ombudsman, vous pouvez communiquer avec les entités suivantes :

Par la poste :

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
10 Milner Business Court, Suite 701
Toronto, Ontario
M1B 3C6

En ligne :

www.giocanada.org

Par téléphone :

1-877-225-0446

Si vous êtes insatisfait du protocole de gestion des plaintes de Wawanesa ou de la manière dont votre préoccupation a été gérée, vous pouvez communiquer avec l’entité suivante :

Par la poste :

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Bâtiment Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)
K1R 1B9

En ligne :

www.fcac-acfc.gc.ca

Par téléphone :

1-866-461-3222

Prenez note que l’ACFC n’offre pas de dédommagement personnel (p. ex. compensatoire ou monétaire); elle veille plutôt à ce que les sociétés respectent la loi.

Vous pouvez également trouver ces renseignements dans notre brochure du Service à la clientèle.




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